CUSTOMER SUCCESSY.S.
カスタマーサクセス
PROFILE
持ち前のコミュニケーション力と舞台役者時代に培った演技力を武器に、コールセンターや教育業界のカスタマーサポート職に従事。マネージャーとしてのキャリアアップのために、事業の開発・推進における裁量権が大きい4COLORSへの入社を決意した。現在は顧客対応の傍ら、サービスの平準化や社内連携フローの構築を担当している。
世の中から求められるのは、事業開発や推進ができるマネージャー。
前職ではオンライン家庭教師の派遣会社でカスタマーサポート職として顧客対応や業務改善、センターの立ち上げから運営など、多岐にわたる業務を経験。成長企業でしたので、事業規模がどんどん拡大する中、マネージャーとして常に変化していく状況で成果にこだわったチーム運営を行いました。人とコミュニケーションをとりながら何かを進めるのが得意で、若い頃の舞台俳優の経験も役に立っていたと思います。やりがいはあったのですが、転職を考えた理由は、マネジメント職として世の中に求められる能力は「事業開発や推進ができる」ことだと考えたから。世の中のマネジメント職は「現状維持ができる」人の方が圧倒的に多いため、事業開発・推進の実績を積むことは社会的に大きな武器になると考え、事業の開発・推進における裁量権が大きく、社内体制の構築にも携わることができる4COLORSへの転職を決意しました。
正しい顧客理解や分析をもとに、成功に導くアドバイスや提案を行う。
現在はカスタマーサクセスのサービス構築を進めています。今までは「サポート」の部分でお客様のお困りごとに応えることがメインの部門だったのですが、「サクセス」の役割はそこから１歩踏み込んで、お客様にアプローチをしていくこと。どの業界でもDX化を推進する企業は多いですが、実際にツールを導入しても、なかなか活用しきれていないのが現状です。PIP-Maker®を導入いただいたお客様に対し、成功事例などを参考に提案・アドバイスを行ったり、成果を数値化して費用対効果を可視化したり、面談を行い、正しい顧客理解や分析のもと、運用状況や社内体制に合わせてどう改善していくかを一緒に考えています。いろんな業界のお客様がいらっしゃるので、業態が違っても参考にできる部分がある。日々発見があるし、勉強にもなるので面白いですね。今後はカスタマーサクセスとしてのサービスをある程度平準化することや、他部署との関わりも重要になるので、連携を強化した社内体制の構築が課題です。
「作っていく」フェーズを経験できることが、社会人として大きな武器に。
自分の仕事に対してダイレクトにお客様の反応が返ってくることにやりがいを感じる人には向いていると思います。必要なのは、興味を持って勉強を続ける姿勢。顧客や業界についての理解はもちろん、日々新しい情報をアップデートしていくことは、お客様との信頼関係を築く上でとても大切です。ロジカルに物事を考えられる人や前向きな人も大歓迎です。当社で働く魅力は「作っていく」フェーズを経験できること。サービスでも業務フローでも、すでに構築されているものを使うことは誰でもできますが、それがなぜ必要なのかや、どうすればよりよく使えるかを考えながら構築する経験はあまり体験できないと思いますし、社会人として武器になるスキルだと思います。当社では、3年後・5年後には「私はこれができる」という武器を持たせてあげたいと思っているし、それができる環境です。業務の開発・推進や、課題・問題の解決について、具体的に履歴書に書ける経験が積めることが、大きな魅力だと思います。
Daily Time Schedule Of The Day
私のとある1日
出社後はメールチェックと1日のスケジューリング
オンラインミーティングでテレワークのメンバーと情報共有
クライアント面談でPIP-Maker®の運用状況を把握し課題を抽出
ランチ
提案書作成
クライアント面談。他社の参考事例をもとに活用方法をアドバイス
お客様対応
退勤